10.2. Говорим качество – подразумеваем…


Заплатив деньги за товар, мы хотим получить адекватную компенсацию. Рассчитываем на определенный срок службы и исполнение обещаний производителя. Чему отдать предпочтение.


Этикетки заявляют о высоком­ качестве, никто из производителей не сообщает о плохих характеристиках, цена тоже не подскажет правильный ответ. Чем руководствоваться Своим опытом Этот вариант может оказаться слишком дорогим!


Каждый предмет, среди окружающих нас, имеет свое назначение. Услуги, которыми мы пользуемся, нацелены на удовлетворение определенных потребностей. Приходя в магазин за продуктами, одеждой, бытовой техникой или в парикмахерскую, поликлинику, ремонтную мастерскую, мы не задумываемся над тем, какими свойствами должны обладать те или иные товары и услуги. Мы уже знаем, чувствуем это.


Конкретные требования к товару или услуге возникают непосредственно в момент выбора между несколькими конкурирующими позициями. Вот мы и оказываемся в сложной ситуации, особенно, если это касается товаров, используемых не ежедневно, а от случая к случаю. Если говорить о лакокрасочных материалах (ЛКМ), сложность выбора усугубляется еще несколькими обстоятельствами. Первое – краски, лаки, грунтовки содержатся в закрытой таре. Их качество трудно оценить привычными для нас методами: визуально, на ощупь, почувствовать запах. Второе – в процессе применения материал изменит свое состояние – перейдет из жидкого или вязкого в состояние твердой пленки. И предугадать, какими будут свойства конечного покрытия, под силу не каждому. Заплатив деньги за товар, мы хотим получить адекватную компенсацию. Рассчитываем на определенный срок службы и исполнение обещаний производителя. Чему же отдать предпочтение
Этикетки заявляют о высоком качестве, никто из производителей не сообщает о плохих характеристиках, цена тоже не подскажет правильный ответ. Чем руководствоваться Своим опытом
Этот вариант может оказаться слишком дорогим!


Вопросы не просты. Особенно, если учитывать правила или, точнее сказать, несоблюдение правил конкурентной борьбы в Украине. Потребитель растерян и незащищен. Вопросы качества стоят очень остро во всех сферах нашей жизни. Поэтому сегодня мы приглашаем читателя к серьезному и подробному разговору на эту тему. А именно: поговорим о качестве лакокрасочных материалов. Конечно же, затронем и смежные темы.

Две позиции оценки качества

«Для разминки» рассмотрим вопрос качества с разных позиций – потребителя и производителя. Покупая зубную пасту, стиральный порошок или телевизор, мы рассчитываем на качественный товар. В рекламе качество товара заявляют конкурентным преимуществом. И мы, потребители, знаем, о чем речь, не детализируем и не разбираем совокупность характеристик, определяющих понятие «качество товара». Каждый формирует его для себя индивидуально, причем критерии у каждого свои. Нам неинтересно, какими техническими характеристиками (вязкость, плотность, укрывистость) будут обладать краски. Для нас важно, чтобы они удовлетворили наши потребности в декоре, защите поверхности, удобстве по уходу.


В нужный момент именно это повлияет на наш выбор.
Детализировать понятие качества призван производитель. Он берет на себя ответственность за удовлетворение наших потребностей. Для него это уже не общее понятие, а совокупность технических характеристик, соответствующих требованиям стандартов – нормативных документов, регламентирующих наиболее важные показатели качества продукции. Качество формируется на всех этапах создания продукта: научные исследования, технологические разработки, выбор исходного сырья, методы контроля, организация и способ производства, транспортировка и хранение, квалификация персонала. Каждая из перечисленных составляющих отдельно и все в комплексе влияют на качество продукта. Они, в свою очередь, также подчиняются требованиям стандартов. Как же обстоят дела с нормативной документацией на лакокрасочную продукцию в Украине Честно скажем, непросто. Во времена существования Советского Союза производители руководствовались едиными для отрасли требованиями, описанными в государственных стандартах (ГОСТ). Времена изменились, СССР перестал существовать. Появились новые законы, изменились требования к продуктам, технический прогресс повлиял на технологию производства­, научные разработки внесли изменения в сырьевую базу.


Все это отразилось на качественных характеристиках ЛКМ. Государство же не предложило производителям новые стандарты. Ориентируясь на старые ГОСТы, производители разработали и утвердили свои требования к продукции. Так возникли технические условия (ТУ) – нормативный документ, действующий для каждого конкретного предприятия. Этим во многом объясняется сильное различие в качестве аналогичных по назначению товаров разных производителей. Нормируемые показатели качества в ТУ обычно заданы интервалом, имеющим нижний и верхний пределы. На какой из них сориентирован производитель, потребитель ощущает во время применения товара.

Критерии качества лакокрасочной продукции

Рассмотрим критерии, которые учитывает производитель. Как они перекликаются с пониманием качества у потребителя

Говоря о ЛКМ, производитель всегда рассматривает отдельно требования, предъявляемые к продукту в таре и к образуемому им покрытию. Давайте и мы последуем такому подходу.


Выбрав и принеся краску, лак, грунтовку либо другой лакокрасочный материал домой, открыв крышку, потребитель сталкивается с первым показателем качества: «внешний вид продукта в таре».


Если он соответствует норме, то содержимое будет однородным, указанного на упаковке цвета, обладать характерным запахом, быть жидким, вязким или желеобразным (согласно требованиям). Некачественный продукт или брак тоже имеют свои характеристики. О них подробнее.


Расслоение. Чем однороднее масса, содержащаяся в таре, тем лучшими характеристиками будет обладать покрытие. В процессе хранения может произойти некоторое перераспределение компонентов. Поэтому, производитель всегда советует перед применением материал тщательно перемешать.


Можно наблюдать и более глубокий процесс расслоения. Чаще всего он вызван экономией на специальных добавках, придающих стабильность краске, шпатлевке, пигментированным лакам в процессе хранения. Тяжелые компоненты опускаются на дно, легкие всплывают. Образуется осадок. Иногда он настолько плотный, что вымешать его и вернуть материалу первоначальную однородность не представляется возможным. Такой продукт не в состоянии выполнить свое предназначение – это брак.


Пленка в таре. Часто производитель слышит претензии из-за наличия пленки на поверхности краски или лака, находящегося в таре. Не всегда это вина производителя. Иногда ответственность лежит на производителе тары. В рецептуру эмалей и лаков входит специальный компонент (так называемый пленко­образователь), который способствует переходу материала из жидкого состояния в пленкообразноое. Иногда этот процесс начинается прямо в таре (в случае ее негерметичности). Тогда на поверхности возникает пленка.


Но пленка пленке рознь. Если ее образование вызвано описанным выше процессом, то она тонкая, целостная, эластичная и ее легко снять, подрезав по краю банки. Если же это следствие несоблюдения технологии, пленка может быть очень толстой, плотной или наоборот – рыхлой. В этом случае трудно говорить о хорошем качестве продукта.


Запах. Это свойство каждый ощущает индивидуально. Потребителю известно, что органорастворимые ЛКМ отличаются резким запахом растворителя, а водорастворимые – запахом водных дисперсий, напоминающих знакомый многим запах клея ПВА.


Но запахи могут быть разными. Зависит это, в первом случае, от качества растворителя­, а во втором – от дисперсии и специальных добавок (коалесцентов и пластификаторов).


Низкокачественный продукт потребитель сразу ощутит по нехарактерному удушливому запаху. Недобросовестные производители позволяют себе применять вместо стандартного растворителя низкокачественные продукты переработки каменного угля, содержащие бензол, толуол и другие канцерогены.


Самое неприятное в этом не то, что после ремонта придется долго проветривать помещение, а то, что такие компоненты угрожают здоровью человека.

Отметим, что в производстве материалов ТМ Олейников и в частности для органорастворимых продуктов SMILE, SMILE WOOD PROTECT мы применяем уайт-спирит высокого качества и деароматизированный (очищенный) уайт-спирит импортного производства. К выбору дисперсий подходим также требовательно, используя продукты, произведенные мировыми лидерами.

Это сказывается не только на запахе и эксплуатационных характеристиках покрытий, но позволяет нам заявлять: «Мы заботимся о здоровье наших соотечественников и стремимся к сохранению окружающей среды!».


Вспенивание образование пузырьков газа на поверхности.Чаще это случается с водно-дисперсионными материалами. Причины – недостаточное количество специальной добавки (пеногасителя) или процесс брожения, вызванный несколькими факторами: негерметичной тарой, экономией на тарном консерванте, нарушением процесса хранения тары, сырья. Окрашивая такой краской трудно получить качественное покрытие. В случае брожения продукт вообще портится необратимо.


Присутствие крупных включений (частиц). Отсутствие в краске посторонних примесей (мусора), высокая степень перетира пигментов и наполнителей – ­залог хорошего качества лакокрасочного покрытия. Экономия на качественном сырье и энергоресурсах (производство ЛКМ довольно энергоемкий процесс) приводит к выпуску краски с плохим перетиром и присутствию в ней крупных включений. Используя такую краску, потребитель будет раздражен полосами и частицами мусора на поверхности. Если с крупными частицами еще можно справиться, отфильтровав краску, то изменить ситуацию с плохим перетиром в домашних условиях невозможно.

Качество покрытия

Уделив достаточно внимания рассмотрению качественных характеристик продукта содержащегося в таре, перейдем к описанию критериев оценки покрытий. Постараемся не утомить вас, уважаемый читатель излишними подробностями – у нас впереди еще много полезной и интересной информации. Итак, продолжим.


Потребитель покупает ЛКМ ради покрытий, которые они образуют. В зависимости от назначения эти покрытия должны быть: тонкими или толстыми, твердыми или эластичными, прозрачными или скрывающими цвет основания, предохранять от намокания, перегрева, разрушительного действия бактерий, коррозии, солнечной радиации. Поэтому вопрос качества здесь звучит особенно значимо.


Обеспечиваются все перечисленные потребительские свойства техническими характеристиками, на страже которых стоит производитель. Названия этих показателей довольно прозаичны и скучны: укрывистость, перетир, твердость пленки при ударе, эластичность при изгибе, вязкость, адгезия, устойчивость к статическому воздействию воды и мокрому истиранию. Потребителю не слишком понятны эти термины. Но все они обретают реальный смысл, когда переходят в разряд таких понятий, как срок службы, удобство в уходе за поверхностью, способность сохранять цвет, стоимость материала…


Не будем описывать суть перечисленных технических показателей. Уделим внимание только показателю «время высыхания­».

Существуют некоторые нюансы, которые хотелось бы донести до потребителя.

Дело в том, что время высыхания ЛКМ очень зависит от состояния окружающей среды: температуры и влажности воздуха. На этикетке и в сертификате указано время, в течение которого материал высыхает при нормальных условиях окружающей среды – при температуре 20±2°С и влажности воздуха 65%. Отклонения от этих параметров в значительной мере влияют на время высыхания материала. Но случается так, что краска вообще не сохнет, а с течением времени превращается в липкую массу. Это доставляет огромное неудобство и даже раздражает. Приводит к такому результату также экономия на сырье. Исправить без потерь последствия такой «отделки», к сожалению, невозможно.

 На страже качества

Мы подробно перечислили наиболее важные критерии качества продукции. Контроль их соблюдения осуществляется производственной лабораторией.


Показатели заносятся в документ, содержащий утвержденные нормативные значения. Этот документ называется паспортом или сертификатом, он сопровождает продукцию в точки реализации.

Воспользовавшись данными, указанными в паспорте, всегда можно отследить, соответствуют ли реальные показатели нормативным, а также увидеть, к какой границе нормы производитель «подтягивает» характеристики продукции, и сделать вывод об уровне качества.


Не ценой единой


Вот так постепенно мы подошли к части нашего разговора, касающейся ценообразования. Мы не будем рассматривать экономический аспект этого понятия. Но на украинском рынке растет количество дешевых и малопригодных для применения лакокрасочных товаров. И мы считаем своим гражданским долгом защитить потребителя и высказать свои соображения по этому поводу.


Почему-то бытует мнение (и, что интересно, это мнение активно навязывается), что украинскому потребителю нужен (мы подчеркиваем это слово) дешевый товар! И в нашу страну стекаются потоки низкокачественной дешевой продукции. Заметим, что такой товар часто является опасным для нашего здоровья и наносит непоправимый ущерб окружающей среде.  Видя такое положение дел, отечественный производитель тоже стремится снизить цену на свою продукцию. Что же при этом получает потребитель Результат зависит от того, за счет чего достигается снижение себестоимости продукции.


Мы выделяем два основных метода решения этого вопроса: один из них регрессивный, другой – прогрессивный. Думаем, ознакомившись с принципами и последствиями этих методов, читатель согласится с такими названиями.


В первом случае снижение себестоимости достигается за счет доработки рецептур, то есть уменьшением содержания или заменой дорогостоящих компонентов. Речь идет о лаках, дисперсиях, пигментах, растворителях и специальных добавках. Именно от них в наибольшей мере зависит себестоимость продукции. Конечно же, уменьшение их количеств, исключение из рецептур или замена менее качественными аналогами снизит себестоимость. Но качество при этом ухудшится. Некоторые примеры мы уже описали в разделе статьи, касающейся потребительских критериев качества. Можем дополнить еще особенно яркими.


Некоторые производители «увлекаются» в своем стремлении снизить себестоимость, заменяя дорогостоящие лак и пигменты чрезмерным количеством нефтеполимерной смолы и дешевых наполнителей (мелом). Как результат­ – увеличение­ расхода краски, хрупкость, быстрое выгорание, отслаивание и растрескивание­ покрытия. Вместо ожидаемых 4–5 покрытие прослужит не более полутора лет. Поэтому всегда советуем учитывать не стоимость материала в банке, а затраты на окрашивание 1 м 2 поверхности. Экономия на покупке – выбор дешевого материала – может обернуться большими затратами. Скупой платит дважды!


Мы уже не один раз рассказывали, как влияет качество и количество растворителя на свойства, например, эмалевого покрытия. Подробно с этим материалом можно ознакомиться в SMILE PROFI № 7 на нашем сайте www.oleinykov.ua. Растворитель плохого качества снижает укрывистость, увеличивает время высыхания, способствует потере блеска и пожелтению эмалей светлых оттенков.


Замена дорогостоящих пигментов (отличающихся насыщенностью и чистотой цвета) менее качественными, но имеющими более низкую цену, приводит к тому, что покрытие, которое еще вчера было ярким и красивым, сегодня превратится в тусклое и унылое. Добавим: дешевые пигменты часто содержат соединения хрома, свинца, сурьмы, угрожающие нашему здоровью.


Но за потерей цвета стоит не только испорченное настроение, это выливается в более существенные издержки. На фото хорошо видно, как выгорел цвет крыши. Синий цвет металлочерепицы в считанные месяцы превратился в практически белый. Никому не желаем оказаться в такой ситуации!


Список экспериментов с рецептурами можно продолжать, но и этого достаточно, чтобы понимать, во что действительно потребителю обходится подобная экономия.



Ведь покупая продукцию, он рассчитывается «своим рублем» и личным временем!

Таковы последствия регрессивного метода снижения себестоимости. Погоня за быстрым заработком приводит к потере авторитета и снижению уровня доверия к производителю, затем к падению объемов продаж и уровня доходов а, в конечном счете, – к разорению предприятия. В истории лакокрасочной отрасли Украины есть немало примеров такой деятельности и ее печального исхода.


Альтернативным является способ снижения себестоимости, который мы назвали прогрессивным. Он требует от производителя значительного больших усилий, риска и даже увеличения финансовых затрат на начальном этапе. Ведь приходится внедрять мероприятия по автоматизации и оптимизации технологического процесса, проводить исследовательские разработки с целью усовершенствования рецептур, использовать отходы производ­ства в замкнутом цикле, осуществлять меры по экономии энерго- и теплоресурсов, а также по охране окружающей среды. Последствия такой деятельности приведут к развитию и получению реальной прибыли. Причем в выигрыше окажутся обе стороны – и потребитель, и производитель.

Идти по этому пути нелегко.



Цена, как конкурентная позиция, в этом случае выбывает из игры. На передний фланг выходит реальное качество, поддерживаемое информированностью и доверием потребителя. Журнал SMILE PROFI – один из способов формирования такой поддержки. Обучающие программы для продавцов, торговых агентов, мастеров, проводимые главными специалистами нашего предприятия преследуют те же цели.

Завершая этот раздел, хочется отметить, что мы не собираемся поучать производителей. Мы предлагаем задуматься, и выражаем свое отношение к ситуации. Каждый волен делать собственные выводы и выбирать свой путь развития.


Международный опыт

Узнав, как обстоят дела с вопросом качества лакокрасочных материалов в Украине, уверены, что наш читатель захочет узнать, а как там у них – у ближайших соседей.
В связи с этим вспоминается анекдот (небольшая разрядка нам не повредит).
Итак: «У хозяина издохла корова. Сидит он, сокрушается. Проходящий мимо утешает его: «Не тужи! Корова была старая, больная. Купишь себе лучше». На что хозяин коровы в сердцах бросает: «Да я не от того тужу, что у меня корова издохла, а от того, что она у соседа жива!» Так устроены люди – отношение к собственной проблеме порой зависит от того, существует ли она у других.


Скажем прямо – нам есть чему поучиться у наших европейских соседей.
В плане производства ЛКМ большинство европейских производителей сделали свой выбор в пользу прогрессивного пути развития. У них не вызывает сомнения тот факт, что выпускать дешевую низкокачест­венную продукцию невыгодно. Проверено опытом: расходы на производство, транспортировку, хранение, продвижение и реализацию низкокачественной продукции не меньше, а подчас больше, чем для продукции должного качества.


Соответствие продукции важным потребительским критериям качества регулируется международными и европейскими стандартами и директивами. Контроль этого соответствия гарантируют: законодательная база, общественные организации и независимые лаборатории. Эти инструменты регулирования отношений «потребитель – производитель» очень эффективны.Можно сказать, что в Украине такой подход тоже существует. Но «есть» – не значит «работает»! В Европе все законы и нормативные документы, направленные на защиту потребителя выполняются неукоснительно. Несоблюдение чревато огромными финансовыми потерями. Производитель боится попасть в список неблагонадежных. Обратный путь труден, а часто – невозможен!


Хотя выпускать некачественную продукцию не запрещено. Но делая это, производитель обязан информировать покупателя о реальных, понятных потребителю, характеристиках. Если срок службы материала рассчитан на полгода и покрытие смоется первым дождем, этикетка должна сообщать­ об этом. Государственные и общественные структуры строго контролируют соответствие продукции показателям, указанным на упаковке! Покупая такой товар, потребитель понимает, за какое качество он платит. Производитель в этом случае тоже защищен – он честно указал, какая продукция находится в банке. Каждый имеет право выбора!


Вспомните как у нас: все этикетки кричат о качестве, а ценники… Наш потребитель, лишен критериев выбора и действует в магазине, как на минном поле: повезет – не повезет!
Подкрепить наши высказывания хотим цитатой из интервью г-на Хеннера Штратен­верта (Feidal Lacкfabrik GmbH & Co. KG, Германия) «Украинскому лакокрасочному журналу» (2009 г. № 3 стр. 30–32):
«В Германии существует жесткая система соблюдения установленных стандартов со стороны государственных структур. Но не менее важным является контроль со стороны различных общественных организаций, таких как институт «Test», который имеет очень большое влияние в нашей стране. Несоответствие продукции стандартам или нормам, указанным на упаковке ЛКМ, обнаруженное этой организацией, как правило, ведет к большим убыткам. Поэтому производители ЛКМ в Германии имеют хорошо систематизированную программу контроля качества продукции, понимая, что некачественная продукция может быть выявлена как государственными­, так и общественными организациями… На рынке Германии не может быть продукции, не отвечающей стандартам по качеству».


Есть еще один вопрос, который по значимости стоит на одном уровне с темой качества. Это безопасность лакокрасочных материалов.
В странах Евросоюза государство берет эти вопросы под свою опеку и жесткий контроль. Действуют специальные программы, распространяющиеся на все сферы присутствия лакокрасочных материалов: производство, транспортировка, реализация и применение. Несоответствующие нормам безопасности ЛКМ изымаются из продажи. Так государство уважает своих граждан, заботится об их здоровье и бережет окружающую среду. Идет процесс воспитания потребителя и ориентация на применение не только высококачественной, но и экологически безопасной продукции. Вопрос качества из разряда узконаправленного показателя, характеризующего свойства отдельного продукта, переходит в разряд более глубокого и значимого – «качество жизни». Хорошо бы и всем украинским производителям действовать в этом направлении.


Хотя будем честны. Некоторые шаги в этом направлении начала делать и Украина. В 2009 году по инициативе прогрессивно настроенных руководителей отечественных предприятий создана ­Ассоциация украинских производителей­ лакокрасочной ­продукции. ­Образован Технический Комитет по стандартизации, в который вошли ведущие специалисты предприятий. Комитет является инициатором и разработчиком украинских стандартов и нормативных документов, адаптированных к европейским.



Требования этих документов, надеемся, станут ориентиром для всех производителей лакокрасочной продукции в Украине.


Рассматривая тему безопасности ЛКМ, нам тоже есть, чем поделиться. С 2001 года в нашей стране действует Всеукраинская общественная организация «Живая планета». Ее цель – координация и объединение усилий, направленных на регулирование актуальных задач в сфере окружающей среды, формировании экологического мировоззрения, осознанного и заботливого отношения к личному здоровью.


Любой производитель добровольно может подвергнуть свою продукцию тестированию на соответствие требованиям экологической безопасности и, в случае положительного результата, получить сертификат – документ, свидетельствующий: «Экологически чисто и безопасно». Наличие такого сертификата дает право производителю размещать на упаковке своей продукции признанный в Украине знак экологической маркировки: «Зеленый журавлик».


Отметим, что водно-дисперсионная продукция нашего предприятия с гордостью носит этот знак. Краски, шпатлевки, штукатурки, грунтовки ТМ SMILE, BABY SMILE, SMILE WOOD PROTECT безопасны для здоровья людей и не угрожают окружающей среде.


В завершение позволим себе еще одну цитату. Движение по пути производства безопасной продукции г-н Хеннер Штратен­верт сравнивает с «быстро­движущимся поездом» и полагает: «Те производители, которые не приобрели билет в этот поезд, уже не смогут в него сесть и будут вынуждены уйти с рынка. Я понимаю, что это сложная работа, но ее необходимо делать».(«УЛЖ» 2009 г. № 3 стр. 32).


Вот такой серьезный разговор получился у нас о понятии «качество», которое мы хорошо представляем и исходя из которого выбирем товар. На самом деле беседа может иметь продолжение. Многое хочется осмыслить. Поэтому не будем ставить точку – поставим многоточие…

 
Профессионалы советуют
Новинки
Новости
Журнал Smile Профи
Версия для печати
Фотогалерея
Скачать презентацию
Скачать прайсы
 
 
 
© ЧП Олейников А. В., 2008-2010. Все права защищены.
При использовании материалов сайта
ссылка на www.oleinykov.ua обязательна. | Карта сайта
Дизайн: ATMA Brand Development
Программирование: Студия веб дизайна AMIWEB
ЧП Олейников А. В.
Украина, г. Днепродзержинск
ул. С. Лазо, 2
+38 (0569) 568141
+38 (0569) 568161